An early love for customer service and Salesforce
Het komt niet vaak voor dat de carrièrepaden van Cygnificans zich kruisen met onze brands. Onlangs gingen we in gesprek met Alexander van Perlstein, een voormalige Cygnifican die nu Salesforce Product Owner is bij KLM. Hoewel hij ons bedrijf verliet net voor de COVID-19-pandemie, is hij nog steeds een regelmatige bezoeker van ons kantoor. We waren benieuwd naar wat er in zijn carrière is gebeurd, welke grote veranderingen hij door de jaren heen heeft gezien in de digitalisering van klantenservice via Salesforce en hoe hij de toekomst ziet.
Alexander begon in 2014 bij Cygnific als Social Media (SCM) Agent, maar zijn carrière heeft hem naar veel verschillende functies geleid. Van SCM Traffic Controller ging hij naar KLM, waar hij werkte als Salesforce Business Analyst en nu Salesforce Product Owner is. Het is nu moeilijk voor te stellen, maar de Social Media-afdeling was in 2014 nog erg klein. De belangrijkste kanalen waren Facebook en Twitter. Agents richtten zich niet alleen op het leveren van klantenservice, maar ook op het creëren van creatieve content. Grappig zijn en proberen je berichten viraal te laten gaan.
“Het was erg leuk en een van mijn berichten ging daadwerkelijk viraal.”
Samen met twee andere collega’s maakte Alexander deel uit van het eerste team van Traffic Controllers voor Social Media. Ze hebben uiteindelijk hun functie vormgegeven, wat fijn was omdat ze allemaal verschillende interesses hadden.
“Het was een geweldig team, Diego (nu Manager CS Europe) heeft me geholpen met veel kansen.”
Sticking with the family
Al als Traffic Controller was Alexander geïnteresseerd in Salesforce en wat het kon betekenen voor de Agents als een Customer Relationship Management-systeem. Toen de functie van Business Analyst bij KLM vrijkwam, zag hij de kans om zijn interesses verder te ontwikkelen.
Alexander greep de kans en kreeg de baan in 2019. Hij voegt eraan toe:
“Die kans kwam op mijn pad omdat ik bij Cygnific werkte.”
A steep learning curve
Kort na zijn komst bij KLM begon de COVID-19-pandemie. Als hij terugkijkt, ziet hij dat het de deuren opende naar zeer korte lijnen binnen de organisatie. Samen met verschillende teams werden er snel ontwikkelingen doorgevoerd, zoals het opzetten van een prioriteitsmodel voor Social Media. Dit was dringend nodig, aangezien het aantal vragen steeg van 5.000 naar 55.000 per dag.
“We moesten eerst de passagiers vinden en helpen die het het meest nodig hadden.”
Negen maanden geleden werd Alexander Salesforce Product Owner. Een deel van zijn verantwoordelijkheden omvat het sturen van het team, het maken van lange termijnplannen en, natuurlijk, het leveren van een goed product.
Changes in the digitalisation of customer service
Toen we Alexander vroegen naar de grootste verandering die hij heeft gezien in Salesforce, noemt hij meteen de lancering van de WhatsApp-service voor KLM. Het Social Media-team moest keihard werken om de immense volumes aan vragen te verwerken.
Hij vertelt:
“Om ze te motiveren hadden we pizza’s en kwam het Red Bull-team naar het kantoor. Het was gek, maar tegelijkertijd gaf het een gevoel van gemeenschap, omdat we allemaal naar hetzelfde doel werkten”.
De toekomst van customer service
Toen we Alexander vroegen wat de toekomst voor ons in petto heeft, zei hij het volgende:
“We willen blijven innoveren, meer automatisering en meer verbonden systemen.”
De nieuwste trend is natuurlijk Kunstmatige Intelligentie, met de lancering van ChatGPT door Microsoft. Alexander bevestigt dat hij ook een rol ziet voor deze technologie binnen Salesforce.
“We willen het niet gebruiken om Agents te vervangen, omdat we nog steeds het menselijke aspect willen behouden. Maar het kan wel helpen om een geweldige service te leveren.”
Na ons gesprek is één ding duidelijk geworden: Alexander en zijn team zijn ambitieus en kijken vol verwachting naar de toekomst. Ze willen de manier waarop we naar klantenservice kijken veranderen. Van alleen een contactcentrum kunnen we het omvormen tot een service die je merk helpt opbouwen, de relatie met je klanten versterkt en ervoor zorgt dat ze terugkomen.
“Het is een visie die de industrie kan helpen veranderen.”
Ben je op zoek naar een zakelijke partner die je klantenservice kan verbeteren en naar een hoger niveau kan tillen? We praten graag met je over de mogelijkheden! Of ben je op zoek naar een manier om je carrière in klantenservice te starten door merken zoals KLM, Rituals en Pink Gellac te vertegenwoordigen? Bekijk onze vacatures!
