Stel je voor, het is 2:00 ’s nachts en je ligt diep te slapen in je comfortabele bed. Plotseling gaat je telefoon en doe je je best om wakker te worden. Je kijkt op je telefoon: een vreemd nummer. Wie zou je op dit uur kunnen bellen? Dan herinner je je het: je hebt een standbydienst. Dit is de realiteit voor de Online Reputatiecoördinatoren (ORC) van Cygnific.
Guardians of KLM's reputation on social media
Bij Cygnific bedienen we KLM-passagiers via diverse sociale mediakanalen zoals Facebook, X, Instagram en WhatsApp. Als de originele pioniers in klantenservice via sociale media hebben we al vroeg geleerd dat reputatiemanagement en sociale media hand in hand gaan. Hoe we bedrijven waarnemen, wordt sterk beïnvloed door hun aanwezigheid en interactie op sociale mediakanalen. En het zijn niet alleen de posts van KLM die veel aandacht trekken. Passagiers kunnen ook gesprekken posten die in een mum van tijd viraal kunnen gaan.
KLM richtte in de begindagen van sociale mediaservice al een Online Reputatiemanagementteam op. Maar in 2020 startte het Social Media-team van Cygnific een pilot in nauwe samenwerking met dit team van KLM. Zo konden we sneller en effectiever handelen met kortere communicatielijnen wanneer dat nodig was. Na een training mochten negen Cygnific-medewerkers zich de eerste Online Reputatiecoördinatoren noemen. Tegenwoordig bestaat het team nog steeds in een vaste rol als de hoeders van KLM’s reputatie op sociale media.
oproepen in de nacht en viral cases
Wat wordt er van Online Reputatiecoördinatoren verwacht? Omdat onze KLM Social Media-diensten wereldwijd 24/7 actief zijn, kunnen ORC’s 24/7 worden benaderd, ook in het weekend in Nederland. Deze medewerkers zijn het eerste aanspreekpunt wanneer agents gevoelige social media-gevallen tegenkomen of situaties die KLM’s reputatie kunnen schaden.
Een voorbeeld: de ORC kan een oproep krijgen over een Instagram-bericht van iemand met veel volgers die post dat hun bagage vertraagd is na een KLM-vlucht. Als ze gebeld worden, gaan ze zo snel mogelijk achter hun computer zitten, onderzoeken ze het geval grondig, en ondernemen actie, geven advies of escaleren het geval naar KLM als dat nodig is.
Het ORC-team is het bewijs van de oprechte samenwerking die Cygnific heeft met zijn klanten. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem gerust contact met ons op via ons contactformulier.
