Bij Cygnific geloven we dat uitstekende service van binnenuit ontstaat. Topprestaties zijn zelden het werk van één team; ze ontstaan door nauwe samenwerking tussen verschillende afdelingen. Learning & Development (L&D), Recruitment, IT en Operations werken samen om ervoor te zorgen dat onze Brand Ambassadors vanaf dag één goed voorbereid, ondersteund en afgestemd zijn op de realiteit van de werkvloer.
In dit artikel laten we zien hoe interne samenwerking het trainen en ontwikkelen van Brand Ambassadors vormgeeft. Daarnaast geven we een concreet voorbeeld en schetsen we de principes die samenwerking effectief maken in de praktijk.
Een gezamenlijke aanpak van onboarding
De onboarding van nieuwe Brand Ambassadors (ook wel customer service agents genoemd) start met goede afstemming tussen de verschillende teams. L&D werkt nauw samen met Recruitment om instroom en verwachtingen op elkaar af te stemmen, zodat het trainingsprogramma aansluit bij zowel het recruitmentproces als het profiel van de nieuwe collega.
Operations en Quality dragen bij door duidelijk te maken hoe goede prestaties er in de praktijk uitzien. Samen bepalen de teams welke kennis, vaardigheden en houding collega’s nodig hebben om goed van start te gaan. IT ondersteunt dit proces door te zorgen dat systemen, tools en toegang vanaf dag één beschikbaar zijn, zodat nieuwe Brand Ambassadors snel en zelfverzekerd hun weg kunnen vinden.
Om deze samenwerking soepel te laten verlopen, zijn verschillende gestructureerde contactmomenten ingevoerd:
- Intakegesprekken voor trainingsaanvragen
- Reflectiemomenten met Planning en Recruitment
- Check-ins met Team Managers vóór en na de training
Deze momenten zorgen ervoor dat leren altijd aansluit bij de operationele behoeften en de realiteit op de werkvloer.
Zoals Matthias Doorn, the Manager of L&D reflecteert:
“Als ik terugkijk op het afgelopen jaar, ben ik het meest trots op hoe we samenwerken als wereldwijd team. Onboarding van nieuwe collega’s is niet alleen een L&D-verantwoordelijkheid; het is een gedeelde taak tussen teams en landen. Met de hogere instroom van nieuwe Brand Ambassadors in de afgelopen maanden hebben we trainingen gezamenlijk verzorgd met collega’s van NL Operations en ons wereldwijde L&D-team in Nederland, Curaçao en Manila. Deze samenwerking laat zien hoe veerkrachtig we zijn: ondanks uitdagende omstandigheden helpen we elkaar en werken we als één verbonden team om de onboarding van nieuwe collega’s voort te zetten.”
Dit illustreert dat onboarding echt een gezamenlijke verantwoordelijkheid is en dat samenwerking over teams en landen heen leren relevant en consistent houdt.
Teams op één lijn voor effectieve ORC-training
Een mooi voorbeeld van samenwerking in de praktijk is de ontwikkeling van de Online Reputation Coordinator (ORC)-training. Dit programma is ontwikkeld samen met Operations, Knowledge Management, Quality Assurance, L&D en het ORC-team.
Uit feedback van collega’s bleek dat er na eerdere trainingen nog veel praktische vragen waren over verwachtingen, escalatie en dagelijkse besluitvorming. Dit maakte duidelijk dat training, processen en documentatie beter op elkaar afgestemd moesten worden.
Tijdens gezamenlijke sessies hebben de teams onderzocht:
- Wat kwaliteit betekent binnen een ORC-context
- Wie welke verantwoordelijkheden heeft
- Waar hiaten in systeemkennis het leren belemmerden
- Hoe feedback van Brand Ambassadors, verzameld via roundtables, gebruikt kan worden om trainingsinhoud en materialen te verbeteren
Deze samenwerking bracht duidelijkheid over rollen, escalatiestromen en monitoring en versterkte de verbinding tussen leren en de dagelijkse praktijk.
Leren dat meebeweegt met de praktijk
Om leren relevant te houden, werkt L&D nauw samen met Operations en Performance Coaches om inzichten van de werkvloer te verzamelen. Kort na de training vinden reflectiemomenten plaats om te ontdekken wat goed aansluit bij de praktijk en waar bijsturing nodig is.
Feedback uit coaching, Quality Assurance, floor support en trainingsevaluaties wordt continu bekeken. Wanneer hiaten of mismatches naar voren komen, wordt de trainingsinhoud aangepast. Op deze manier blijven leerprogramma’s in lijn met de praktijk en evolueren ze mee met veranderingen op de werkvloer.
Samenwerking als continu proces
Matthias Doorn, L&D Manager:
“Voor mij is samenwerking geen resultaat dat je één keer bereikt; het is iets dat we voortdurend samen opbouwen en versterken. Elk moment van wrijving helpt ons elkaar beter te begrijpen, dichter op één lijn te komen en sterker te worden in hoe we communiceren en plannen. We hebben als wereldwijd team nog stappen te zetten, en het belangrijkste is dat we nieuwsgierig blijven naar elkaars behoeften, reflecteren op hoe we werken en ons blijven inzetten om de volgende concrete stappen samen te zetten.”
Deze visie laat zien dat samenwerking bij Cygnific niet een einddoel is, maar een continu proces van leren, reflecteren en verbeteren.
Feedback gebruiken om te verbeteren
Feedback bereikt L&D via verschillende kanalen, zoals:
- Enquêtes
- Evaluaties
- Audits
- Operationele input
Waar relevant wordt deze feedback verwerkt in updates van trainingen, met inachtneming van globale richtlijnen voor specifieke klanten. Tools zoals Airtable helpen intake, opvolging en evaluatie te structureren, zodat feedback overzichtelijk wordt en direct in concrete acties kan worden omgezet.
Samenwerken, stap voor stap
Samenwerking tussen teams wordt ondersteund door:
- Gedeelde verantwoordelijkheid
- Heldere communicatie
- Open feedback
- Eenvoudige processen
Flexibiliteit en vertrouwen maken het mogelijk om in te spelen op veranderende behoeften zonder kwaliteit uit het oog te verliezen.
In plaats van te streven naar een eindresultaat, blijft samenwerking bij Cygnific een werk in uitvoering. Hierdoor blijft leren praktisch, afgestemd en nauw verbonden met de dagelijkse ervaring van Brand Ambassadors.
Conclusie
Samenwerking bij Cygnific draait minder om perfecte uitvoering en meer om verbinding, afstemming en gedeelde verantwoordelijkheid. Door nauw samen te werken over teams heen blijven leerprogramma’s praktisch, relevant en flexibel. Elk reflectie-, contact- en feedbackmoment versterkt de manier waarop teams Brand Ambassadors voorbereiden en ondersteunen, zodat service-excellentie stap voor stap, lokaal en wereldwijd, samen wordt opgebouwd.
