Salesforce staat bekend als één van de beste Customer Relationship Management (CRM)-tools. Dankzij onze klanten KLM en Rituals beheren we bij Cygnific de Sales Cloud en Service Cloud, waarmee we hoogwaardige klantenservice kunnen bieden via alle beschikbare communicatiekanalen zoals webchat, sociale media, e-mail of telefoon. Met één platform dat alle klantgegevens combineert en gebruik maakt van slimme AI-toepassingen, kunnen onze klantenservicehelden efficiënt inspelen op elke vraag, terwijl ze een blijvende indruk achterlaten met een persoonlijke touch.
Meegroeien met elke uitdaging bij KLM
Zoals je je kunt voorstellen, zit de klantcontactwereld binnen de luchtvaartindustrie vol uitdagingen. Weersomstandigheden, natuurrampen, politieke spanningen, pandemieën – het zijn allemaal gebeurtenissen die bepalen of en hoe vliegtuigen kunnen opstijgen. Wanneer er iets verandert, is het logisch dat er vragen ontstaan. Om te kunnen inspelen op snel veranderende volumes, vertrouwen KLM en Cygnific op Salesforce als klantrelatiesysteem dat meegroeit met elke uitdaging die we tegenkomen. Technologie wordt steeds beter en elke situatie vraagt om een andere oplossing. Benieuwd naar een paar bepalende momenten uit onze geschiedenis?
Laten we teruggaan naar 2010, het jaar waarin de klantenservice via sociale media begon. Zegt de naam Eyjafjallajökull je nog iets? Deze vulkaan op IJsland barstte uit op 10 april 2010, waardoor het luchtruim boven Europa werd gesloten en 100.000 vluchten wereldwijd werden geannuleerd. Onze telefoons stonden roodgloeiend, en veel klanten zochten wanhopig naar andere manieren om contact op te nemen met KLM. Ze wendden zich tot KLM’s social media kanalen, die tot dan toe alleen voor marketingdoeleinden werden gebruikt. Wij zijn aanpakkers en besloten te pionieren met klantenservice via social media. Deze uitdaging leidde tot de geboorte van de omnichannel service-strategie in Salesforce.
Een recentere en nóg grotere uitdaging was uiteraard de coronapandemie in 2020. Vluchten mochten niet vertrekken, passagiers zaten wereldwijd vast en miljoenen toekomstige reizen werden opgeschort. Ons dagelijks aantal klantvragen steeg van 5.000 naar 50.000 – een verbluffend aantal. We hadden snel een nieuwe werkwijze nodig. Eén van de oplossingen was het bouwen en implementeren van een 9-stappen prioriteitsmodel om alle vragen klantgericht te beheren. Bovenaan stonden vragen over vluchten die binnen vier uur zouden vertrekken, gevolgd door vragen over vluchten binnen twaalf uur en berichten met trefwoorden zoals ‘dringend’. Daarna kwamen vragen over nieuwe verkoopkansen of van trouwe passagiers. Klanten aan het eind van de wachtrij kregen een bericht dat we zo snel mogelijk bij hen terug zouden komen.
En uiteraard blijven we evolueren en inspelen op de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van klantrelatiebeheer. Daarom hebben we recent de CSC360-console gelanceerd: een nieuw, uitgebreid platform dat de kracht van AI benut, maar nog steeds draait om onze klantenservicehelden – zodat zij de klantbeleving naar een uitzonderlijk niveau kunnen tillen.
Salesforce en Rituals
Als klant uit de Retail branche, brengt Rituals weer heel andere uitdagingen met zich mee. Wanneer je een Rituals winkel binnenloopt, word je verwend met een handmassage, een kop thee en proefmonsters. Rituals en Cygnific willen diezelfde persoonlijke klantreis ook online realiseren. Die uitdaging gaan we vol vertrouwen aan, dankzij de technologie van Salesforce in combinatie met de juiste mensen die weten hoe ze de klantbeleving zowel functioneel als emotioneel kunnen verrijken.
Om een tipje van de sluier op te lichten: we bieden meertalige klantenservice voor een breed scala aan vragen via e-mail, telefoon en social media. Gezien de piekperiodes zoals Kerstmis en Moederdag, is het essentieel dat het team efficiënt kan werken. Salesforce biedt ons de technologie om klantvragen te categoriseren en te prioriteren. Met de Sales Cloud en Service Cloud kunnen we bovendien elke klantinteractie en -aankoop vastleggen, wat een schat aan informatie over consumentengedrag oplevert. We willen onze klanten echt leren kennen, zodat we kennis van onze online en offlinekanalen kunnen combineren en zo de klantbeleving verder verbeteren. Martijn van der Zee, Digital Director bij Rituals, wil optimaal gebruikmaken van de mogelijkheden van Salesforce Service Cloud.
Dit platform is de sleutel tot een naadloze verbinding tussen de online en offline klantbeleving.
You can read more about here.
