x

Samenwerking tussen adidas en Cygnific:  

De samenwerking met Cygnific werd gekenmerkt door duidelijke communicatie en een gedeelde visie. Cygnific begreep het doel van adidas om hoogwaardige service te leveren, en toonde responsiviteit en introduceerde efficiënte processen. Het team van Cygnific, bekwaam in de benodigde talen, toonde expertise en toewijding. De samenwerking richtte zich op het bieden van de best mogelijke service in plaats van contactmomenten te verminderen. 

Dirk Westdijk (Global Director Customer Service, adidas) zegt: “Cygnific selecteert de beste mensen – opgeleid en ervaren, gewend om de ‘gouden standaard’ te leveren, zoals te zien is in het serviceniveau van Air France-KLM. Het is een groot voordeel om vanaf het begin op het juiste niveau te beginnen. De nadruk ligt op het bereiken van het juiste serviceniveau, ‘Whatever it takes.’ Het gaat er niet om een gesprek snel af te handelen, maar de klant zo effectief mogelijk te helpen. Deze organisatorische aanpak onderscheidt Cygnific van andere contactcentra.” 

Tijdens de samenwerking steeg de Net Promoter Score (NPS) aanzienlijk, waarbij de standaard NPS van de ‘normale’ klantenservice van adidas werd overtroffen. Het hoge niveau van aandacht voor de klant droeg bij aan het nakomen van toezeggingen voor het premium product, zoals bezorging binnen een uur. Een naadloze samenwerking met andere afdelingen van adidas creëerde een onderscheidende entiteit voor ‘de Glitch schoen’ – een premium product met een unieke ervaring en service. 

“Cygnific diende niet alleen de klanten van adidas goed, maar de samenwerking bleek ook gunstig voor adidas als klant van Cygnific. De samenwerking verliep soepel, door het aandragen van knelpunten en het bieden van proactieve oplossingen, ging Cygnific ‘the extra mile’ voor ons en onze klanten.”