Get in
touch

Sunweb’s recente samenwerking met Cygnific

Terug naar Cases
Sunweb Group
Cygnific close

Onlangs sprak Marcel Choufoer, Head of Customer Service bij Sunweb Group, in een interview over de samenwerking met Cygnific. Hij klonk optimistisch over de eerste twee weken van de samenwerking, en het leek erop dat ze een solide basis aan het leggen waren.

De behoefte<br/><span>aan verandering</span>

De behoefte
aan verandering

 

Sunweb Group had al een tijd te maken met de uitdagingen van de seizoensgebonden reisindustrie. De vraag naar klantenservice piekte tijdens drukke vakantieperiodes en daalde daarna weer. Om hiermee om te gaan, had Sunweb tot dan toe vaak studenten ingezet. Maar dit model bleek op de lange termijn niet houdbaar.

Marcel legde uit dat studenten weliswaar flexibel waren, maar vaak niet genoeg uren konden maken om de diepgaande productkennis op te bouwen die Sunweb nodig had. Daarnaast kwam hun beschikbaarheid tijdens de drukste momenten niet altijd overeen met de operationele behoeften van Sunweb. Dit leidde ertoe dat klanttevredenheid niet altijd op het niveau was dat Marcel en zijn team voor ogen hadden.

“We hadden een oplossing nodig die zorgt voor constante kwaliteit en beschikbaarheid, vooral tijdens de drukke periodes,” vertelde Marcel.

De zoektocht
naar een partner

Na het verkennen van verschillende opties voor uitbesteding, koos Sunweb voor Cygnific, een bedrijf dat veel ervaring heeft in klantenservice voor de reisindustrie. Cygnific werkt onder andere voor Air France-KLM, wat bijdroeg aan het vertrouwen van Sunweb.
Marcel zei: “Het was niet alleen hun ervaring in de reiswereld, maar vooral de manier waarop ze de samenwerking benaderden. Ze luisterden naar ons en probeerden geen standaardoplossing te verkopen.”

Wat de gesprekken met Cygnific bijzonder maakte, was dat ze vanaf het begin het gevoel hadden dat Cygnific hen begreep. In tegenstelling tot andere mogelijke partners die aandrongen op kostenbesparende offshore-oplossingen, lag de focus bij Cygnific op het bouwen van een service die was afgestemd op de doelstellingen van Sunweb. Voor Sunweb was kostenbesparing secundair; kwaliteit en betrouwbaarheid stonden voorop. Deze benadering zorgde voor een snelle afstemming tussen de twee bedrijven en legde de basis voor een veelbelovende samenwerking.

 

De zoektocht<br/><span>naar een partner</span> Onze aanpak
Cygnific close

Een gezamenlijke implementatie

Overstappen naar een nieuw klantenservicemodel kan een uitdaging zijn, maar Marcel prees Cygnific om hun flexibiliteit en focus op teamwork. “Wat opviel was hun aanpassingsvermogen en de focus op onze behoeften,” zei hij. In plaats van hun werkwijze op te dringen, bood Cygnific verschillende opties aan en lieten ze Sunweb de leiding nemen in het beslissingsproces.

Het onboardingproces begon met twee weken intensieve training voor het Cygnific-team, waarbij medewerkers van Sunweb hen begeleidden en vragen beantwoordden. “We hebben een buddy-systeem opgezet waarbij onze experts samenwerkten met hun nieuwe collega’s,” vertelde Marcel. Toen hem gevraagd werd wie het buddy-systeem bedacht, gaf hij aan dat Sunweb dit al in gedachten had, maar dat Cygnific het ook tijdens de gesprekken voorstelde. Dit toonde voor Marcel aan hoeveel Cygnific zich betrokken voelde bij het proces en hoe goed de ideeën van beide kanten op elkaar aansloten.

Feedbackloops werden vroeg opgezet, met dagelijkse check-ins en geplande prestatiebeoordelingen om de voortgang te volgen en verbeterpunten te ontdekken. Hoewel de samenwerking nog in de beginfase zit, levert deze al positieve resultaten op. Met een duidelijk pad voor ogen ligt de focus nu op het samen verder groeien en een soepele overgang realiseren.

Een gezamenlijke implementatie

Hoewel de focus op dit moment ligt op het bouwen van een solide basis, geeft het feit dat beide teams al over deze mogelijkheden hebben gesproken en begonnen zijn met het opstellen van een tijdlijn, Sunweb vertrouwen in hun vermogen om samen door te evolueren, stap voor stap. Het geeft een gevoel van zekerheid en gedeelde vooruitgang.

Terugkijkend op de reis tot nu toe, uitte Marcel vertrouwen in de toekomst van de samenwerking.

“Wat we aan het bouwen zijn, is niet alleen een service-opzet; het is een relatie. Cygnific heeft al laten zien dat ze zich inzetten voor ons succes, niet alleen voor hun eigen.”

Door zich te richten op het afstemmen van behoeften en doelen, flexibiliteit en langetermijndoelen, tacklelen Sunweb en Cygnific niet alleen de huidige uitdagingen, maar leggen ze ook de basis voor een vooruitstrevende en innovatieve benadering van klantenservice. Voor Marcel en zijn team ziet de toekomst er veelbelovend uit.

De blik op de toekomst

Marcel is vooral enthousiast over de mogelijkheden voor innovatie in de samenwerking. Met een stevige basis gelegd, onderzoeken Sunweb en Cygnific al extra samenwerkingsmogelijkheden. Een belangrijke focus is het personeelsbeheer (WFM), een functie die Cygnific vanaf februari zal overnemen. “Dit is een enorme opluchting voor ons,” gaf Marcel toe.

“Het vinden en behouden van WFM-specialisten is altijd een uitdaging geweest. Cygnific heeft de expertise en infrastructuur om dit te beheren, zodat wij ons kunnen richten op andere prioriteiten.”

Technologie speelt ook een grote rol in de toekomstige plannen. Cygnific heeft tools zoals hun eigen Assist-software geïntroduceerd en heeft voorgesteld om e-learning platforms te integreren voor trainingen. Hoewel deze ideeën nog in de planningsfase zitten, ziet Marcel enorm veel potentieel om technologie te gebruiken voor zowel de efficiëntie van medewerkers als de klantbeleving.

Other cases

Quote KLM
Quote Pink Gellac
Quote adidas

Vul je naam in a.u.b..
Vul een geldig email adres in a.u.b..
Download onze Whitepaper en ontdek het verhaal van Cygnific

Neem contact op met ons

Neem contact op
met ons

Postal address Cygnific

Post adres
Cygnific B.V.
Molenwerf 22,
1014 BG Amsterdam

Melanie Stemerdink Samenwerking verkennen? Onze commercieel manager zal je helpen
Voer je naam en achternaam in.
Voer een geldig e-mailadres in.
Geef aan waar je naar op zoek bent.
© Copyright 2025 Cygnific | Website by Next Lead