close 
Goede klantenservice draait om sterke samenwerkingen, en de samenwerking tussen Air France KLM en Cygnific is daar een perfect voorbeeld van. Door de jaren heen is deze samenwerking gegroeid, gebaseerd op gedeelde doelen, soepele processen en een focus op consistentie. Stéphanie Charlaix-Meyer, Senior Vice President Customer Services bij Air France KLM, legt uit waarom deze samenwerking zo succesvol is. Oorspronkelijk beheerde Cygnific alleen de operaties van KLM, maar inmiddels ondersteunt het de hele Air France-KLM groep. Dit heeft gezorgd voor een efficiëntere en meer uniforme aanpak van klantenservice binnen beide luchtvaartmaatschappijen.
Als ze terugkijkt op de samenwerking, benadrukt Charlaix-Meyer de kracht ervan:
“We werken echt als één team samen om de beste service aan onze klanten te bieden. Bij uitdagingen pakken we die gezamenlijk aan, altijd met hetzelfde doel voor ogen: uitmuntende klantenservice.”
Huidige
samenwerking
Expertise en efficiëntie
Een van de belangrijkste redenen waarom Air France KLM blijft samenwerken met Cygnific, is de enorme expertise die zij in huis hebben. Cygnific is ontstaan uit medewerkers die al vergelijkbare taken uitvoerden binnen KLM, waardoor ze een stevige basis hebben in klantenservice en perfect aansluiten bij de visie van Air France KLM. Door de jaren heen hebben ze hun vaardigheden verder ontwikkeld om de unieke eisen van de luchtvaartsector nog beter te ondersteunen.
Dankzij Cygnific heeft Air France KLM klantcontacten geoptimaliseerd, met name bij groepsboekingen, ondersteuning van reisbureaus en vragen van frequent flyers. Het hebben van een gespecialiseerd team heeft gezorgd voor snellere responstijden en een hogere servicekwaliteit, wat zowel de luchtvaartmaatschappij als de klant ten goede komt.
Een naadloze klantervaring
Een belangrijke pijler van de samenwerking is het creëren van een consistente klantervaring. Het gezamenlijke loyaliteitsprogramma, Flying Blue, bedient zowel Air France- als KLM-klanten, waardoor uniforme service cruciaal is. Cygnific speelt hierin een sleutelrol door ervoor te zorgen dat klanten, en met name frequent flyers, op elk contactpunt dezelfde service ervaren.
Cygnific biedt ondersteuning via verschillende kanalen, zoals telefonie, sociale media, online chat en e-mail. Dankzij deze multi-channel aanpak kunnen klanten zelf kiezen hoe ze contact opnemen, zonder dat ze informatie steeds opnieuw hoeven te geven. Een klant kan bijvoorbeeld een vraag stellen via sociale media en deze later telefonisch vervolgen zonder alles opnieuw uit te hoeven leggen. Dit zorgt voor een soepele en prettige klantervaring, volledig in lijn met Air France KLM’s streven naar topservice.
Merkidentiteit en gespecialiseerde ondersteuning
Voor Air France KLM is het belangrijk dat de merkidentiteit en servicekwaliteit overal gelijk zijn. Cygnific helpt dit te waarborgen door hun teams grondig te trainen in de waarden en standaarden van de luchtvaartmaatschappij. Dit wordt verder versterkt door een werkomgeving die de merkidentiteit weerspiegelt en betrokkenheid stimuleert.
Naast directe klantinteractie biedt Cygnific ook gespecialiseerde ondersteuning voor verschillende klantsegmenten. Zo behandelen ze niet alleen vragen van individuele klanten (B2C), maar ook van zakelijke partners (B2B), reisbranchepartners (B2T) en groepsboekingen (B2G). Door deze gestructureerde aanpak kan Air France KLM verschillende klantgroepen bedienen met een constante servicekwaliteit.
Flexibiliteit in een dynamische sector
Een van de grootste krachten van Cygnific is hun flexibiliteit. De luchtvaartsector verandert continu en kent regelmatig onverwachte uitdagingen. Volgens Stéphanie heeft Cygnific keer op keer laten zien zich snel te kunnen aanpassen aan deze veranderingen.
Dit werd vooral duidelijk tijdens de COVID-19-crisis, toen de wereldwijde reisbranche volledig op z’n kop stond en de vraag naar klantenservice enorm steeg. Cygnific speelde een essentiële rol bij het verwerken van omboekingen, annuleringen en klantvragen, waardoor reizigers in een onzekere periode goed geholpen werden. Door expertise, efficiëntie en flexibiliteit blijft Cygnific een onmisbare partner in de missie van Air France KLM om uitstekende klantenservice te leveren.
close
Innovatie in klantenservice
Ook op het gebied van innovatie draagt Cygnific bij aan het succes van Air France KLM. Stéphanie legt uit dat naast wekelijkse prestatiemeetings, waarin klanttevredenheid en efficiëntie worden besproken, er ook strategische gesprekken plaatsvinden over toekomstige innovaties.
Een van de grootste ontwikkelingen in klantenservice is de inzet van generatieve AI, wat kan helpen om reacties nauwkeuriger en efficiënter te maken. Daarnaast wordt er gewerkt aan verbeterde vertaalmogelijkheden om de diverse klanten van Air France KLM, die meer dan 30 talen spreken, beter te bedienen.
Volgens Stéphanie speelt Cygnific een actieve rol in het omarmen van deze innovaties. Ze denken mee over verbeteringen en werken samen aan nieuwe initiatieven. Deze samenwerking stelt beide partijen in staat om hun sterke punten te benutten en te zorgen dat de klantenservice up-to-date blijft met de nieuwste ontwikkelingen in de industrie.
Benieuwd naar onze persoonlijke aanpak? Ontdek zelf de ervaring van KLM klantenservice.
Conclusie
Als Stéphanie de service van Cygnific in drie woorden zou omschrijven, kiest ze voor: samenwerking, flexibiliteit en expertise. Deze eigenschappen vormen de kern van de samenwerking en laten zien dat Cygnific veel meer is dan alleen een externe dienstverlener.
Cygnific is een echte partner die actief meebouwt aan de strategie van Air France KLM op het gebied van klantenservice. Door een combinatie van kennis, innovatie en een sterke samenwerking zorgt Cygnific ervoor dat Air France KLM wereldwijd topservice blijft leveren.
