close 
In een gesprek met Rommy Höfler Verschelling, Director Customer Relations bij Rituals, horen we hoe het merk stap voor stap werkt aan een klantenservice die echt bij Rituals past. Rommy vertelt over de samenwerking met Cygnific, die heeft geholpen om sterkere banden met klanten op te bouwen en heeft bijgedragen aan het winnen van prijzen voor de beste klantenservice. Het laat zien hoe Rituals continu zoekt naar manieren om niet alleen aan de verwachtingen van klanten te voldoen, maar deze zelfs te overtreffen.
Vanuit de klant
gedacht
Toen Rommy zes jaar geleden bij Rituals begon, werd de klantenservice volledig door een externe partij gedaan. Al snel werd duidelijk dat de aanpak niet paste bij de persoonlijke stijl waar Rituals voor staat. Tijdens drukke periodes, zoals de feestdagen, was er niet genoeg personeel beschikbaar en uitbreiding was lastig.
Daarom besloot Rituals het anders te doen. Ze gingen op zoek naar een flexibele oplossing die hen zou helpen om pieken op te vangen, maar waarbij de klantenservice toch het vertrouwde gevoel van Rituals zou blijven uitstralen. Het moest niet onpersoonlijk worden, want klanten verwachten juist dat beetje extra aandacht.
Cygnific x Rituals
resultaten piekwerving
De keuze
voor Cygnific
De keuze om samen te werken met Cygnific was voor Rommy logisch. Door haar eerdere werk bij Cygnific wist ze dat dit geen standaard klantenservicebedrijf was. Ze zag hoe hun aanpak verder ging dan alleen telefoontjes opnemen of klachten afhandelen. Het team denkt mee, bouwt echte relaties op en heeft een professionele, maar ook persoonlijke werkwijze.
Een groot voordeel was dat Cygnific geen extra ruimte in het kantoor van Rituals nodig had. Ze gaven hun eigen kantoor zelfs een Rituals-sfeer, compleet met een nagebouwde Rituals-winkel. Zo raakte hun team nog meer betrokken bij het merk. Binnen een week was de samenwerking geregeld, zonder lange onderhandelingen.
Onze aanpak
close
Hoe de samenwerking
eruitziet
Volgens Rommy voelt Cygnific niet als een extern bedrijf, maar als een verlengstuk van Rituals. Ze pakken het anders aan dan een traditioneel callcenter. Ze beantwoorden niet alleen vragen, maar zorgen ook dat klanten zich echt gehoord voelen.
In het begin hield Rituals zelf de touwtjes strak in handen, bijvoorbeeld bij het trainen en selecteren van medewerkers. Maar naarmate het vertrouwen groeide, kon Cygnific dit steeds meer overnemen. Het fijne is dat ze nooit doen alsof ze alles beter weten. Ze werken echt samen als een partner en luisteren naar wat Rituals belangrijk vindt.
Benieuwd hoe onze klantenservice klinkt? Ontdek zelf de ervaring van de Rituals klantenservice.
Meer dan
alleen klantenservice
Wat de samenwerking extra waardevol maakt, is dat Cygnific meedenkt over hoe dingen slimmer kunnen. Ze hebben bijvoorbeeld geholpen om processen bij Rituals te verbeteren met hun expertise. Daarnaast hebben ze geholpen bij het trainen van Rituals-medewerkers, zodat zij zelf ook verbeteringen konden doorvoeren.
Cygnific denkt ook mee over technische ontwikkelingen, zoals het inzetten van virtuele assistenten en geautomatiseerde processen. Maar wat volgens Rommy zo bijzonder is, is dat het persoonlijke contact nooit verloren gaat. Klanten krijgen dus nog steeds die aandacht die bij Rituals hoort, terwijl de efficiëntie is verbeterd.
Resultaten
en toekomstplannen
De samenwerking heeft ervoor gezorgd dat de klantenservice van Rituals een stuk sneller en persoonlijker is geworden. Zelfs tijdens drukke periodes, zoals de feestdagen, blijven klanten tevreden. Dit blijkt ook uit de prijzen die Rituals heeft gewonnen voor de meest klantvriendelijke onderneming van Nederland – vier keer op rij!
Toch blijft Rituals kritisch. Rommy legt uit dat ze continu kijken hoe dingen nóg beter kunnen. Ze analyseren wat concurrenten goed doen en gebruiken die inzichten om hun eigen service te verbeteren. Cygnific speelt hierin een grote rol, door actief ideeën aan te dragen.
Rommy beschrijft Cygnific als een echte strategische partner. De samenwerking voelt informeel, met korte lijntjes en veel vertrouwen, maar levert tegelijkertijd topresultaten op. Volgens haar is dat wat Cygnific uniek maakt: ze begrijpen dat het niet alleen gaat om het beantwoorden van vragen, maar om het creëren van een echte band met klanten.
