x

KLM richtte Cygnific op in 1998 om al het klantcontact voor KLM te beheren, wat betekent dat KLM
en Cygnific al 25 jaar samenwerken. Wat begon met het verwerken van telefonische reserveringen,
is in de loop der tijd uitgegroeid tot het beheer van alle kanalen en soorten klantcontact.
Alle klantcontactactiviteiten zijn door KLM en later door Air France-KLM uitbesteed aan Cygnific. 

Samenwerking tussen KLM en Cygnific  

Herbert Verschuren, VP Service, Customer Contact, Air France KLM: “Wat vooral opvalt, is de samenwerking tijdens COVID-19. Het was een hectische tijd. Met alle wijzigingen en annuleringen van vluchten, beperkingen, regelgeving en constante aanpassingen was het uitdagend om onze klanten een goede service te bieden. Ze hadden duidelijkheid en ondersteuning nodig, zochten antwoorden op vragen en klachten. In die periode speelde Cygnific een cruciale rol door op te treden als verlengstuk van KLM. Bijvoorbeeld bij het overbrengen van moeilijke berichten over vouchers wanneer vluchten werden geannuleerd. Dat was het moment van de waarheid voor mij, en Cygnific heeft zichzelf bewezen als vertegenwoordiger van de luchtvaartmaatschappij.” 

“Het grote verschil tussen Cygnific en andere leveranciers is hun proactieve aanpak. Ze brainstormen over hoe dingen verbeterd kunnen worden, maken processen efficiënter en vermijden zo onnodig contact. Cygnific voegt op dit gebied aanzienlijke waarde toe. Het is voor KLM een strategische pijler om onnodige contacten te vermijden. Hiervoor is de kennis en ervaring van Cygnific nodig, met hun inzichten en analyses om verspilde contacten te verminderen. 

Herbert: “We hebben een gezamenlijk initiatief genaamd ‘Wat Onze Klanten Zeggen’. We werken samen met Cygnific om gedetailleerd en flexibel te analyseren waarom klanten contact met ons opnemen. Waarom probeert een klant het probleem niet online op te lossen? En als de klant het online probeert, waarom werkt het dan niet? We gebruiken deze informatie om processen te verbeteren en onze website te optimaliseren om onnodige contacten te vermijden. Cygnific werkt niet volgens het principe van ‘U vraagt, wij draaien’. Ze brainstormen met je mee, meer dan een standaard contactcenter doet. Medewerkers van Cygnific hebben een positieve houding en willen samen met KLM vooruit, zonder zich op hun eigen belang te richten.” 

“Cygnific werkt niet volgens het principe van ‘U vraagt, wij draaien’. Ze brainstormen met je mee, meer dan een standaard contactcenter doet. Medewerkers van Cygnific hebben een positieve houding en willen samen met KLM vooruit, zonder zich op eigenbelang te richten. Cygnific denkt niet in korte termijn doelen (maximalisatie van omzet) maar bekijkt het geheel constructief in het belang van de klant.
Ze overwegen hoe ze zichzelf overbodig kunnen maken en zijn daar niet bang voor. Dit zorgt ervoor dat je op de lange termijn een serieuze zakenpartner wordt door de klantenservicekosten van een klant als KLM te verlagen.”  

“Dankzij de uitstekende resultaten is er steeds meer uitbesteed aan Cygnific.   Ze zijn meegegroeid met de uitbreiding van KLM. Ook zijn ze gericht op het leveren van kwaliteit en gaan een extra stapje verder om dat WOW-gevoel aan consumenten tegeven. Ze zijn in staat om uitstekende commerciële resultaten te behalen in ticketverkoop via het contactcenter.” 

“Als onderdeel van deze groei is het vestigen en uitbreiden naar Manila een cruciaal strategisch onderdeel van het bedrijf geworden. Cygnific kan goede mensen en service bieden op een buitenlandse locatie met lagere kosten. Ze handhaven dezelfde kwaliteit als in Nederland en behalen dezelfde klant-KPI’s. Cygnific is een internationaal bedrijf, en dit zal alleen maar belangrijker worden in de toekomst. Voor KLM is het cruciaal om onze consumenten wereldwijd te bedienen met een internationaal netwerk. In dit opzicht is Cygnific de juiste partner voor KLM.”