De Digitalisering van Klantenservice via Salesforce

et is niet ongebruikelijk dat de loopbanen van Cygnificans zich kruisen met onze merken. We hebben onlangs gesproken met Alexander van Perlstein, een voormalige Cygnifican die nu Salesforce Product Owner is bij KLM. Hoewel hij ons bedrijf net voor de COVID-19 pandemie heeft verlaten, komt hij nog steeds regelmatig bij ons op kantoor. We waren nieuwsgierig naar wat er in zijn carrière is gebeurd, welke grote veranderingen hij heeft gezien in de digitalisering van klantenservice via Salesforce en hoe hij naar de toekomst kijkt. 

Een vroege liefde voor klantenservice en Salesforce 

Alexander begon bij Cygnific in 2014 als Social Media (SCM) Agent, maar zijn carrière heeft hem naar vele verschillende posities gebracht. Van een SCM Traffic Controller ging hij naar KLM om te werken als een Salesforce Business Analyst en nu is hij een Salesforce Product Owner. 

Het is moeilijk voor te stellen nu, maar de Social Media-afdeling was erg klein in 2014. De belangrijkste kanalen waren Facebook en Twitter. Agents richtten zich niet alleen op het leveren van klantenservice, maar ook op het creëren van creatieve content. Grappig zijn en proberen je posts viraal te laten gaan. “Het was erg leuk en een van mijn posts ging daadwerkelijk viraal.” 

Samen met twee andere collega’s sloot Alexander zich aan bij het eerste team van Traffic Controllers voor Social Media. Ze hebben uiteindelijk hun functie vormgegeven, wat leuk was omdat ze allemaal verschillende interesses hadden. “Het was een geweldig team, Diego (nu Manager CS Europe) heeft me geholpen met veel kansen.” 

Bij de familie blijven  

Al toen hij Traffic Controller was, had Alexander interesse in Salesforce en wat het kon betekenen voor de Agents als een Customer Relationship Management-systeem. Dus toen de functie van Business Analyst openging bij KLM, zag hij de kans om zijn interesses na te streven. Alexander greep de kans en kreeg de baan in 2019. Alexander voegt toe: “Die kans deed zich voor omdat ik bij Cygnific werkte.” 

Een steile leercurve 

Kort na zijn aankomst bij KLM begon de COVID-19-pandemie. Terugkijkend opende het deuren naar zeer korte lijnen binnen de organisatie. Samen met verschillende teams hadden ze snelle ontwikkelingen, zoals het opzetten van een prioriteitsmodel in Social Media. Dit was dringend nodig omdat de volumes stegen van 5.000 naar 55.000 vragen per dag. “We moesten de passagiers vinden en helpen die het het meest nodig hadden.” 

Negen maanden geleden werd Alexander Salesforce Product Owner. Onder zijn verantwoordelijkheden vallen de richting en functie van het team, langetermijnplanning en natuurlijk het leveren van een goed product. “Ik vind het echt leuk. Ik heb meer vrijheid, heb veel ideeën over hoe we de klantenservice kunnen verbeteren maar ook het leven van onze Agents. Wat ik denk dat een van de belangrijkste dingen is die we doen”, reflecteert Alexander. 

Veranderingen in de digitalisering van klantenservice 

Als je Alexander vraagt naar de grootste verandering die hij heeft gezien in Salesforce, noemt hij meteen de lancering van WhatsApp-service voor KLM. Het Social Media-team moest erg hard werken om de immense volumes aan te kunnen. Hij zegt: “Om hen te motiveren hadden we pizza en kwam het Red Bull-team naar kantoor. Het was gek, maar tegelijkertijd gaf het een gevoel van gemeenschap omdat we naar één doel werkten.” 

De toekomst van klantenservice 

Als je Alexander vraagt wat de toekomst voor ons in petto heeft, noemt hij het volgende: “We willen blijven innoveren, meer automatisering en meer systemen verbinden.” 

De laatste trend is natuurlijk Kunstmatige Intelligentie met Microsoft die ChapGPT lanceert. Alexander bevestigt dat hij ook een rol ziet voor dit soort technologie in Salesforce. “We willen het niet gebruiken om Agents te vervangen, want we willen nog steeds het menselijke aspect. Maar het kan helpen om een geweldige service te leveren.” 

Na ons gesprek is één ding duidelijk geworden, Alexander en zijn team zijn ambitieus en kijken uit naar de toekomst. Ze willen de manier waarop we naar klantenservice kijken veranderen. Van alleen een contactcentrum zijn, kunnen we het veranderen in een service die helpt bij het opbouwen van je merk, het opbouwen van de relatie met je klanten en ervoor zorgt dat ze terugkomen. “Het is een visie die de industrie kan veranderen.” 

Ben je op zoek naar een zakelijke partner die je klantenservice kan verbeteren en naar een hoger niveau kan tillen? We bespreken graag de mogelijkheden met jou! Of ben je op zoek naar een manier om je carrière in de klantenservice een boost te geven door merken als KLM, Rituals en Pink Gellac te vertegenwoordigen? Bekijk dan onze vacatures!